CARTA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y SUS ELEMENTOS DE PROTECCIÓN

El usuario gozará de los derechos previstos en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión y en la Ley Federal de Protección al Consumidor, así como en las demás disposiciones aplicables.

Son derechos del usuario:

  • A la protección de los datos personales en términos de las leyes aplicables.
  • A elegir libremente su proveedor de servicios.

Contratación y servicios:

  • Derecho a conocer toda la información referente a los términos, condiciones, costos, cargos adicionales y formas de pago del servicio ofrecido.
  • Derecho a un contrato de adhesión que establezca penas razonables en caso de cancelación anticipada del contrato por parte del consumidor, y de suspensión temporal del servicio por falta de pago.
  • Derecho a no recibir publicidad engañosa y/o abusiva o publicidad telefónica no deseada, en caso de que el número telefónico del usuario-consumidor esté inscrito en el Registro Público de consumidores PROFECO.
  • Derecho a adquirir o no la prestación de servicios adicionales, especiales o conexos al servicio básico con el proveedor de preferencia del usuario-consumidor.
  • Derecho a dar por terminada la prestación de los servicios adicionales, especiales o conexos al servicio básico en el momento en que manifieste de manera expresa al proveedor, sin que ello implique el servicio básico quede suspendido o cancelado.
  • Antes de la contratación y al contratar el servicio, el proveedor deberá de informar al usuario-consumidor el monto total (precio más IVA) a pagar, tarifas, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos términos, plazos, fechas y condiciones de los planes y servicios que ofrezca.
  • Antes de cobrar una tarifa determinada, ésta deber estar registrada ante la PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR y/o autorizada ante el INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES.
  • No debe aplicar o cobrar a un consumidor tarifas superiores a las autorizadas o registradas para la clientela en general.
  • Debe detallar al cliente cada uno de los cargos realizados en su factura.
  • Debe entregar al consumidor copia del contrato o constancia que acredite la contratación del servicio. En caso de contratación telefónica o por medio electrónico, deberá enviar al consumidor un documento que describa los términos del servicio contratado a más tardar en la primera facturación.
  • Debe establecer la cancelación automática de los servicios adicionales.
  • Debe entregar contratos y garantías tanto para los aparatos como para los servicios prestados.
  • Debe respetar la decisión del consumidor en cuanto a la cantidad y calidad de los productos que desea recibir, así como la de no recibir avisos comerciales.
  • Debe presentar presupuesto de servicio por escrito.
  • Derecho a conocer la cobertura del proveedor, la cual podrás consultar en la página de internet del proveedor y deberá proporcionártela en caso de que la solicites.
  • Derecho a que el proveedor no te cobre cargos de larga distancia por llamadas que realices, dentro del país, a cualquier destino nacional (a números fijos o móviles).
  • Derecho a consultar tu saldo sin costo y sin que te condicionen a comprar saldo adicional, así como al abono de tu saldo no consumido a la fecha de expiración, acumulándolo a las recargas que realices dentro del año siguiente a la fecha de expiración del mismo, siempre y cuando las condiciones del plan o servicio contratado lo contemplen.
  • Derecho a reportar a tu operador a través de procedimientos expeditos, el robo o extravío de tu equipo móvil, para que éste suspenda inmediatamente el servicio de los equipos o dispositivos móviles.
  • Derecho a que el proveedor te informe el número único de emergencias y a acceder de manera gratuita ha dicho número, el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tú llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se envíen.
  • Derecho a recibir una constancia de las reclamaciones, solicitudes y, en general, de todas las gestiones con incidencias en tu servicio que realices ante el proveedor. Si el medio de atención del proveedor fue telefónico, el proveedor está obligado a informarte que tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
  • Derecho a ser informado del estado de los trámites que has realizado ante el proveedor, en el momento en el que lo solicites.

Bonificación por fallas

  • Derecho a la bonificación o compensación cuando la prestación de un servicio sea deficiente o no se preste o proporcione por causas que se adjudican al proveedor. La bonificación no podrá ser menor al 20% del precio pagado por el servicio.
  • Derecho a pedir la restitución del servicio, la cancelación del contrato o la reducción del precio y, en cualquier caso, la bonificación o compensación cuando el servicio disminuya su calidad.

Derecho a la Portabilidad.

  • Derecho a cambiarte gratuitamente de compañía conservando tú mismo número telefónico, tantas veces como lo decidas, acudiendo con la nueva compañía con la que deseas contratar, quien deberá realizar la portabilidad durante las 24 horas siguientes a tu solicitud, o si así lo deseas.
  • Derecho a decidir sobre la fecha en que quieres que se ejecute la portabilidad, siempre y cuando ésta no exceda de 5 días hábiles a partir de que presentes tu solicitud.
  • Derecho a partir de la fecha en que se ejecute la portabilidad y sin la exigencia de requisitos adicionales, a finiquitar de manera automática la relación contractual con el proveedor que antes te prestaba el servicio, únicamente de aquellos servicios cuya prestación requiera de los números telefónicos a ser portados, por lo que los servicios que no requieran de los números telefónicos portados podrán continuar activos en los términos establecidos en los contratos.
  • Derecho a que el proveedor con el que decidas cambiarte, te proporcione la información necesaria para acceder al Sistema de Información en internet que te permita saber el estado que guarda tu solicitud de portabilidad.
  • Derecho a cancelar el trámite de portabilidad de manera gratuita en el momento que lo requieras a partir de iniciado el proceso.
  • Derecho a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato, en caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad correspondientes.
  • Derecho a realizar la portabilidad de tu número telefónico pese a tener adeudos pendientes con el proveedor que te prestaba los servicios de telecomunicaciones, sin que ello te exente de pagar los adeudos pendientes y, en su caso, las penalizaciones por terminación anticipada, así como devolver los equipos que no sean de tu propiedad.

No discriminación

  • No debe ofrecer descuentos en forma parcial o discriminatoria.
  • A que las instalaciones o centros de atención al público de los concesionarios o autorizados cuenten con adaptaciones, modificaciones o mecanismos para que las personas con discapacidad puedan recibir atención personalizada.
  • A que las páginas o portales de internet, o números telefónicos de atención al público de los concesionarios o autorizados cuenten con funcionalidades de accesibilidad.
  • A recibir de los concesionarios o autorizados atención a través de personal capacitado.
  • A contratar y conocer las condiciones comerciales establecidas en los modelos de contrato de adhesión, registrados ante la PROFECO, a través de medios electrónicos, incluyendo la página electrónica del concesionario o autorizado.

Sistema de atención para consultas y/o quejas.

  • Derecho a tener gratuitamente, las 24 horas del día, los trescientos sesenta y cinco días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta o presentar una reclamación sobre el servicio que se te proporciona.

Derecho a la neutralidad de la red.

  • Derecho a acceder a cualquier contenido, aplicación o servicio ofrecido por el proveedor, dentro del marco legal aplicable, sin limitaciones, degradaciones, restricciones o discriminaciones.
  • Derecho a conocer, a través del portal de internet del proveedor, las características del servicio, velocidad (como bits por segundo de subida y descarga de información, así como los factores que pueden disminuir la velocidad del servicio) y calidad autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
  • Derecho a que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red, a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o servicios.
  • Derecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino, aplicación o servicio que se te provean a través de internet.

Estos son tus principales derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones, existen otros que se encuentran en las leyes, reglamentos y disposiciones administrativas vigentes y aplicables que el proveedor de servicios tiene la obligación de respetar.

Si quieres conocer más sobre tus derechos, visita la página de Internet del Instituto Federal de Telecomunicaciones www.ift.org.mx o la página de la Procuraduría Federal del Consumidor www.profeco.gob.mx y recuerda TÚ TIENES DERECHO."